《城市轨道交通客运服务与礼仪》课程标准
课程名称：城市轨道交通客运服务与礼仪
适用专业：城市轨道交通运营管理
开设学期：第二学年第二学期
学 时：48
学 分：3
一、课程性质及作用
《城市轨道交通客运服务与礼仪》是轨道交通学院城市轨道交通运营管理专业必修课程。根据高职的办学定位和专业的人才培养目标，本课程注重职业能力的培养，主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可。
《城市轨道交通客运服务与礼仪》课程设置目的在于使学生通过理论学习和实际操作训练，促进学生职业能力培养和职业素养的养成。学生必须具有扎实的轨道交通客运服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“乘客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程设计思路
《城市轨道交通客运服务与礼仪》课程总体设计思路是根据城市轨道交通人才培养实际需要，采取项目任务的教学模式，以案例教学、情景模拟为主要教学方法，依据工作人员实际工作情景设计课程项目任务内容模块，围绕城轨服务礼仪课程任务设计教学目标，辅以校内仿真实训。
（一）坚持学生的主体性。贯彻学生为主体、教师是主导的高职教育教学理念，强调学生评价的主体性，改革旧的学习评价体系，由教师评价为主转变到以学生自我评价为主。强调学生的自我评价过程实际上是学生再学习、思考和创造的过程。
（二）发挥学生的积极性。积极性不同，评价有所不同。在不断增加学生兴趣的基础上，想方设法鼓励学生更多的参与到实训单元的演练中来，参与到各个实践性教学项目中去，学生参与教学的积极性是对学生进行评价的重要方面
（三）增强学生的协作性。培养学生尊重为本的素质、客观务实的态度、积极认真的工作风格及作精神。
（四）提高教学的有效性。归根到底，教学模式的设计都是为了提高教学的针对性和有效性，能够达到既定的教学目标，取得既定的教学效果。
三、课程目标
《城市轨道交通客运服务与礼仪》课程内容设置必要的城轨客运服务礼仪理论、城轨工作人员专业素质要求，突出对城轨工作人员礼仪技能的训练。开设这门课程主要是使学生了解城轨服务礼仪基本知识，并在此基础上，通过实践活动，掌握各种具体而使用的礼仪规范和要求，化理论为品行，塑造谈吐举止得体、文明礼貌的学生形象，以规范学生在今后的城轨工作中的行为举止，提升职业素质与形象，从而促进商务活动顺利开展。
1．认知目标
（1）掌握城市轨道交通客运服务礼仪及相关学科的基本知识、现状和发展趋势；
（2）了解现代城市轨道交通客运服务工作人员的基本素养，培养健康良好的工作习惯和心态；
（3）认知各种轨道交通客运工作场合礼仪的基本规范和相关知识。
2．能力目标
（1）培养学生的沟通协调能力；
（2）培养学生的语言表达能力；
（3）培养学生的应变能力。
3．素质目标
（1）培养学生的学习能力、工作能力、创新思维能力；
（2）培养学生严谨、敬业的职业态度；
（3）培养学生可持续发展的综合素养。
四、课程内容和要求
1．课程内容结构安排
序号 |
项 目 |
参考学时 |
1 |
单元一：城市轨道交通服务礼仪概述 |
6 |
2 |
单元二：城市轨道交通客运服务人员基本礼仪 |
8 |
3 |
单元三：城市轨道交通站务服务礼仪 |
10 |
4 |
单元四：城市轨道交通客运服务礼仪 |
12 |
5 |
单元五：城市轨道交通客运服务及乘客投诉 |
10 |
2．课程内容要求
单元一 |
城市轨道交通服务礼仪概述 |
学时 |
6 |
学习目标 |
认识礼仪，理解礼仪的含义；服务礼仪的理念与作用，了解服务礼仪的作用；了解城轨服务礼仪修养与提高修养的方法。 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
① 城市轨道交通客运服务礼仪的作用与基本原则 ② 城市轨道交通客运服务人员的礼仪素养 ③ 城轨轨道交通服务人员的素质要求
|
. 项目教学 . 情景模拟教学 . 研讨互动教学 . 案例教学 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
. 电脑，投影仪 . 网络 . |
. 轨道交通运输相关知识 . 高中毕业所具备的基本的学习能力 |
. 教师具有中级或以上职称 . 有相关工作经历
|
单元二 |
城市轨道交通客运服务人员基本礼仪 |
学时 |
8 |
学习目标 |
学习化妆的基本内容与操作；掌握仪表礼仪的原则；了解服饰色彩、搭配技巧及其运用；掌握工作场合站、立、走、坐等仪态礼仪操作规范。 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
① 仪容礼仪 ② 仪表礼仪 ③ 仪态礼仪 |
. 项目教学 . 情景模拟教学 . 研讨互动教学 . 案例教学 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
. 电脑，投影仪 . 网络
|
. 轨道交通运输相关知识 . 高中毕业所具备的基本的学习能力 |
. 教师具有中级或以上职称 . 有相关工作经历
|
单元三 |
城市轨道交通站务服务礼仪 |
学时 |
10 |
学习目标 |
学习城轨客运服务的基本要求与操作；掌握乘客服务中心、站厅、站台服务礼仪操作规范。 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
① 乘客服务中心服务礼仪 ② 站厅服务礼仪 ③ 站台服务礼仪 |
. 项目教学 . 情景模拟教学 . 研讨互动教学 . 案例教学 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
. 电脑，投影仪 . 网络
|
. 轨道交通运输相关知识 . 高中毕业所具备的基本的学习能力 |
. 教师具有中级或以上职称 . 有相关工作经历
|
单元四 |
城市轨道交通列车司机服务礼仪 |
学时 |
12 |
学习目标 |
掌握列车司机的着装要求和行为举止要求，解决城市轨道交通列车服务中的常见问题，能够运用列车广播及时宣传和引导 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
① 城市轨道交通列车司机服务礼仪的基本要求 ② 城市轨道交通列车司机服务
|
. 项目教学 . 情景模拟教学 . 研讨互动教学 . 案例教学 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
. 电脑，投影仪 . 网络 . 商务环境实训中心 |
. 轨道交通运输相关知识 . 高中毕业所具备的基本的学习能力 |
. 教师具有中级或以上职称 . 有相关工作经历
|
单元五 |
城市轨道交通客运服务及乘客投诉 |
学时 |
10 |
学习目标 |
认识正确处理乘客投诉的重要性；掌握正确处理乘客投诉的基本内容和步骤。 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
① 乘客投诉处理原则 ② 乘客投诉处理的基本步骤 |
. 项目教学 . 情景模拟教学 . 研讨互动教学 . 案例教学 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
. 电脑，投影仪 . 网络
|
. 轨道交通运输相关知识 . 高中毕业所具备的基本的学习能力 |
. 教师具有中级或以上职称 . 有相关工作经历
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五、实施建议
1．学习材料选用与编写
使用教材：
l 《城市轨道交通客运服务与礼仪》，吴静、刘菊美，中国电力出版社。
参考教材：
《身势语》 ，罗杰.E.阿克斯特尔、万明玉著，上海译文出版社。
《社交礼仪教程》 ，金正昆，中国人民大学出版社。
《礼貌礼节礼仪》 ，陈继光中山大学出版社。
《服务员培训与管理》 ，刘硕、刘志伟，中华工商联出版社。
《现代国际礼仪知识》 ，李天民， 世界知识出版社。
《社交语言现用现查》 ，方洲，中国青年出版社。
《现代商务礼仪》 ，李兴国，黑龙江科学技术出版社。
《妙用肢体语言》 ，欣悦，中国纺织出版社。
《教你学礼仪》 ，任之，当代世界出版社。
《卡耐基口才与艺术》 ，华铭玮，中国纺织出版社。
2．教学组织与设计
《城市轨道交通客运服务与礼仪》课程以“项目引导、任务驱动”的模式进行，教学选择了5个项目，按照城市轨道交通运输企业常见的工作活动组织教学内容，以职业岗位的典型工作任务进行课程整体教学设计，从职业能力出发，以学生为主体进行教学设计。本门课程的教学采用教师提出项目和单元工作任务；师生共同分析工作任务，提出实现任务的途径；教师讲解实现工作任务所需要的知识点；学生在教师的指导下进行技能训练，完成工作任务；最后由教师点评，提出努力方向。
3．课程考核与评价
1）课堂表现，主要以学生的出勤率、上课表现、作业完成情况作为考核标准，占总成绩20%
2）形成性考核，主要以阶段性训练项目考核成绩为主，占总成绩60 % 。
3）期末终结性考核，占总成绩 20% 。
4．课程教学资源使用与建设（包括条件）
本课程目前的教学场地为多媒体教室以及商务实训室，并配备了相应的音频视频设备和商务办公设施，对于本课程教学提供了有利的条件。本课程在实施教学中，需要一些实地的场景进行教学，目前还没有固定的实训室进行情景教学，校外实训基地还没有得到充分的利用，有待于在今后的教学工作中予以完善。
