《城市轨道交通票务管理》课程标准
课程名称：城市轨道交通票务管理
适用专业：城市轨道交通运营管理
开设学期：第二学年第二学期
课程性质：专业必修课
学 时：48
学 分：3
一、课程性质及作用
票务管理工作是城市轨道交通运营的典型工作任务，是城市轨道交通客运组织的重要组成部分，是保证运营生产收益和运营服务质量关键。《城市轨道交通票务管理》是高等职业院校城市轨道交通运营管理方向的专业核心课程，属于必修课。通过本课程的学习，培养学生具备票务岗位群（站务员、值班员、值班站长、站长以及票务管理员）的专业能力和岗位技能，能综合运用专业知识解决实际问题，养成良好的职业素质，并达到运营企业的用人标准。
课程的前续课程有：《城市轨道交通客运组织》、《城市轨道交通行车组织》《城市轨道交通车站设备》，后续课程为《城市轨道交通车站消防》《毕业设计》等。
二、课程设计思路
1.由学校专任教师、行业和企业专家合作构建课程内容。
2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目标。
4.变书本知识的传授为动手能力的培养，以“工作项目”为主线，使学生掌握初步的城市轨道交通票务管理的知识和能力。
5.构建工作任务能力递进的课程内容，以就业为导向，以岗位需要和职业标准为依据的总体设计要求，以车站内票务相关岗位的实际工作任务构建课程内容，围绕票务能力形成组织课程内容。按高职学生的特点，采用递进式结构展示教学内容，让学生在完成具体项目的过程中构建相关理论知识，并发展职业能力。教学过程中，通过校企合作等多种途径，采用工学结合等形式，充分利用校内资源和杭州地铁等企业的资源。教学评价采用过程性评价和结果性评价相结合，侧重于过程性评价。
本课程课时48课时。
三、课程目标
1．认知目标
（1）知道AFC自动售检票系统的功能、结构、设备种类和布局。
（2）知道票卡媒介的作用原理，AFC系统的票卡种类及其功能。
（3）了解自动售检票系统的清分结算规则。
2．能力目标
（1）初步具有运用自动售检票系统设备，完成地铁车站票务设备开启并做好检查工作的能力。
（2）初步具有运用自动售检票系统设备，完成售票作业，辅助乘客完成购票、进站、出站和票卡异常作业，填写各种票务报表作业的能力。
（3）初步具有对自动售检票系统设备进行降级作业模式转换的能力。
（4）初步具有对自动售检票系统设备进行检查和维护的能力。
（5）初步具有进行票卡、票款和发票等结转作业，闭站后的清票、票务盘点等工作的能力。
3．素质目标
（1）具有安全、正确、高效的城市轨道交通服务意识。
（2）在票务作业过程中养成严谨、认真、细致的职业习惯。
（3）具有良好的职业道德，能够给乘客提供优质的服务。
（4）能够耐心细致地解决乘客疑问。
四、课程内容和要求
1．课程内容结构安排
序号 |
项 目 |
参考学时 |
1 |
项目一：认知票务管理体系 |
12 |
2 |
项目二：站务员的票务作业 |
14 |
3 |
项目三：值班员的票务作业 |
14 |
4 |
项目四：其他岗位的票务管理业务 |
6 |
5 |
复习 |
2 |
2．课程内容要求
项目一 |
认知票务管理体系 |
学时 |
12 |
学习目标 |
1．了解城市轨道交通票务管理体系； 2．熟悉城市轨道交通票务岗位群以及车站的票务作业环境； 3．掌握城市轨道交通车票种类及票价。 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
1.票务管理的基本知识 2.票务管理岗位群的关键技能 3.车站票务相关设备设施典型布局 4.车票种类 5.票价 |
讲授法、多媒体演示教学法、调研学习法、模拟操作 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
影像资料、多媒体课件与教室 |
具有一定城市轨道交通车站设备方面的知识。 |
具备良好的组织能力，具备较强的理论和实际操作基础。 |
项目二 |
站务员的票务作业 |
学时 |
14 |
学习目标 |
1．能识别票务设备的运作，会引导乘客自助购票、充值、检票； 2．掌握闸机票箱的回收程序； 3．掌握车票有效性检验的方法； 4．掌握售票标准程序 5．能利用BOM熟练处理异常车票 6．会填写票务报表 7．熟悉车票和现金的基本管理要求 8．能正确进行一岗结算 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
1.引导乘客自助购票 2.引导乘客自助充值 3.引导乘客自助检票 4.闸机回收票箱程序 5.巡视车站票务设备的运作 6.检验车票有效性 7.售票作业标准程序 8.BOM异常车票处理 9.填写票务报表 10.安全管理车票和现金 11.结账作业程序 |
讲授法、多媒体演示教学法、头脑风暴法、模拟训练 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
影像资料、多媒体课件与教室 |
具有一定城市轨道交通车站设备方面的知识。 |
具备良好的组织能力，具备较强的理论和实际操作基础。 |
项目三 |
值班员的票务作业 |
学时 |
14 |
学习目标 |
1. 熟悉AFC终端设备的常见故障处理和日常作业程序 2. 掌握票务室的日常管理和作业程序 3. 会进行收益结算，填写营收日报 4. 能正确执行票款解行作业 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
TVM加币加票、回收钱票，AVM回收钱箱程序 填写车站营收日报，车站收益结算 票务室的车票、现金等管理 车站票款解行 处理AFC终端设备常见故障 |
讲授法、多媒体演示教学法、头脑风暴法、展示法结合使用 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
影像资料、多媒体课件与教室 |
具有一定城市轨道交通车站设备方面的知识。 |
具备良好的组织能力，具备较强的理论和实际操作基础。 |
项目四 |
其他岗位的票务管理业务 |
学时 |
6 |
学习目标 |
1.理解票务差错与票务违章 2.熟悉票务系统的非常运营模式 3.了解车票制作与配送过程 4.了解票款清分原理 |
学习内容 |
教学方法和建议 |
1.票务差错和票务违章 2.非正常运营模式下的票务处理 3.车票制作与配送 4.清分票款 |
讲授法、多媒体演示教学法 |
教学媒体与设备 |
学生已有的知识、能力要求 |
教师执教能力的要求 |
影像资料、多媒体课件与教室 |
具有一定城市轨道交通车站设备方面的知识。 |
具备良好的组织能力，具备较强的理论和实际操作基础。 |
五、实施建议
1．学习材料选用与编写
（1）教材以及相应教辅资料的编写应当依据本课程标准进行。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的设计思想。
（3）教材应以设计完成的教学活动为基础，通过递进式结构展示教学内容。
（4）教材内容要体现实用性和可操作性，同时注重与时俱进，要把城市轨道交通车站机电设备的新知识、新技术、新工艺融入教材中，使教材更贴近城轨的发展变化和实际需要。
2．教学组织与设计
（1）本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用任务驱动型项目教学，提高学生的兴趣；
（2）本课程的教学关键是现场教学，“教”与“学”要密切互动。学生提问，教师解答、指导；
（3）要创设工作情境，加大实训的数量，使学生进行有针对性的训练；
（4）在教学过程中，还应利用挂图、模型和多媒体演示等手段辅助教学，帮助学生理解。
3．课程考核与评价
（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价和结果性评价相结合，理论与实践相结合；
（2）应注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核。对在学习和应用上有创新的学生应给予特别鼓励；
（3）关注评价的多元性，结合实训考核、现场提问、学生作业、平时测验、技能竞赛及考试等情况，综合评价学生成绩；
（4）本课程的总评成绩由形成性考核成绩和终结性考核成绩构成，其中形成性考核成绩主要包括出勤、课堂表现、项目考核；终结性考核成绩主要为期末考查。
4．课程教学资源使用与建设（包括条件）
（1）实训室应参考专业教学标准中“实训（实验）标准”的要求，配备相关实训设备；
（2）为了激发学生对本课程的学习兴趣，应创设形象生动的工作情境，并使教室尽可能处于实训室之中。应尽可能配置与本课程教学内容和要求相一致或相近的真实设备和部件，并达到一定的分组率；
（3）应积极采用现代化的教学手段，制作和收集与教学内容相配套的多媒体课件，挂图、幻灯片、视听光盘等，使学生加深对知识的理解和掌握；
（4）注重课程教材和考核标准的开发与应用，并与本课程教学内容和要求相一致；
（5）积极开发利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变，使教学活动从信息的单向传递向双向交互转变，使学生从单独的学习向合作学习转变；
（6）充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立实习实训基地，进行实训课程资源的开发，同时为学生的就业提供机会，开创就业渠道。
